Sortir d’une crise et entrer dans un « brand new world »

La crise dont tout le monde parle aujourd’hui touche de plein fouet, et parfois très durement, nombre d’entreprises. Elle a – et va avoir durablement – des répercussions économiques et sociales conséquentes. Mais touche-t-elle vraiment les marques? Si le COVID-19 impacte directement leurs activités et leur économie en tant qu’entreprise, il n’est pas le principal défi auquel, en tant que marque, elles doivent faire face. C’est une crise bien plus profonde qui les met en danger à long terme: la défiance. Il ne s’agit donc pas pour elles de simplement sortir d’une crise, mais bien de se repenser pour entrer dans un « brand new world ». 

Les gens se méfient des marques comme des institutions

Depuis des décennies, la confiance vis-à-vis des gouvernements, des institutions et des médias s’érode de manière significative. Cette défiance généralisée, qui touche et remet en question le système capitaliste tel que nous le connaissons – et en particulier ses excès –, impacte également les marques. La crise sanitaire, économique et sociale, engendrée par le Covid-19, montre à quel point les entreprises et la société sont dépendantes l’une de l’autre. Elle offre donc également aux marques une chance unique d’une prise de conscience qui pourrait les conduire à retrouver la confiance et à devenir les principaux agents du changement. Comment? En faisant preuve de sincérité et d’empathie et en intégrant le principe de création de valeur partagée.

Retrouver la confiance

La valeur créée par une marque dépend de la communauté à laquelle elle s’identifie de même que la communauté dépend de l’ensemble des apports des entreprises. Au XXIe siècle et au cœur de cet écosystème social et économique, les deux compétences premières seront l’empathie et les relations. La création de valeur partagée est, pour les marques, l’une des plus significatives expressions de ces deux fondamentaux. Cette approche exige qu’elles participent de manière concrète à l’amélioration de la vie de tous et qu’elles contribuent – par leurs produits, mais également par un engagement tangible au-delà des discours d’intention ou de simples dons financiers – à résoudre les problèmes sociaux, environnementaux et sociétaux auxquels notre société doit faire face. C’est seulement en participant activement et sincèrement à ces défis pour le bien de tous (c’est-à-dire à la fois pour l’entreprise elle-même, pour la communauté et pour les individus) que les marques pourront renouer les liens et rétablir la confiance indispensable à leur prospérité (celles qui se fondent sur ce principe de valeur partagée voient d’ailleurs souvent leurs profits augmenter).

Les marques comme agents du changement

Selon une étude conduite par Brandfog et Mc Pherson Strategies en 2018 deux tiers des personnes interrogées estiment que les CEOs (et donc leurs entreprises) doivent prendre le lead en termes de changement et ne pas attendre que cela soit le fait des gouvernements. Ainsi, les marques peuvent jouer un rôle déterminant qui leur permettra de trouver leur juste place au sein de la société. Encore faut-il que nombre d’entre elles se repensent et qu’elles intègrent la dimension d’une raison d’être capable de leur inspirer des actions qui vont au-delà des intérêts pécuniaires. Le fait que dans son dernier ouvrage Brand activism, from purpose to action, Philip Kotler (une référence pour tous ceux qui ont étudié le marketing) considère que les marques doivent s’engager de manière plus franche devrait faire réfléchir les plus sceptiques.

Notre responsabilité à tous

Aujourd’hui, la première préoccupation des entreprises – et c’est non seulement normal, mais essentiel – est de retrouver une activité et une assise financière qui leur permettent de survivre. Mais cette urgence n’exclut pas qu’elles s’engagent et développent des modes de pensée et de fonctionnement qui amorcent et concrétisent les changements significatifs que la plupart des citoyens réclament. Parce que vouloir surmonter le présent n’a de sens pour les marques que si elles sont durables et déterminées à participer positivement à l’avenir d’un monde qui se réinvente. Et il appartient aussi à chacun de nous d’amplifier ce mouvement, en favorisant les marques qui font preuve de cette volonté autant que de sincérité.

Définir sa raison d’être: ce dont il faut tenir compte

Près de 90% des gens estiment que les marques doivent apporter quelque chose à la société et ne pas considérer leurs seuls profits. La raison d’être d’une marque est ce qu’elle entend apporter aux autres, à la société. Fondée sur le principe de création de valeur partagée, elle inspire et guide l’implication sociale, sociétale ou environnementales de la marque. La raison d’être est un outil stratégique essentiel qui oriente les activités et infuse tous les stakeholders de la marque. Elle doit donc se définir avec soin et répondre à certaines exigences.    

Un outil stratégique qui inspire la marque et peut générer des profits

Précisons d’entrée qu’il ne faut pas confondre la raison d’être et le département Responsabilité Sociale de l’Entreprise (RSE) que nombre d’entreprises mettent en place comme un ixième silo et qui s’exprime le plus souvent par de simples actions de sponsoring ou de philanthropie. La raison d’être est un outil stratégique qui inspire l’ensemble de la marque et qui répond à plusieurs fonctions principales:

  • attirer les meilleurs collaborateurs et donner du sens à leur activité (= meilleur rentabilité);
  • nourrir un storytelling qui fait sens (= créer du lien durable fondé sur des aspirations);
  • inspirer l’innovation (la création de produits ou de services qui aident à résoudre un problème);
  • développer de nouveaux territoires;
  • susciter de l’adhésion et de la fidélité.

Si la fonctions première de la raison d’être est de contribuer à des améliorations sociales, sociétales ou environnementale (donner), lorsqu’elle est bien pensée, sincère et exprimée, elle permet également de générer voire d’augmenter les profits de l’entreprise (recevoir).

Raison d’être native ou immigrée?

Certaines entreprises définissent leur raison d’être dès leur origine (native). La raison d’être alors est intrinsèquement liée à la marque et l’oriente dès ses débuts. Toute start-up devrait, selon nous, définir sa raison d’être lors de sa création.

D’autres marques définissent leur raison d’être au cours de leur évolution (immigrée). Souvent le manque d’une raison d’être se fait ressentir plus profondément lors de crises, lorsque la marque cherche à recruter des collaborateurs de valeur ou fait face à une concurrence accrue et peine à se distinguer par ses seuls services ou produits.

L’ABCD de la raison d’être

Pour définir sa raison d’être, il convient de tenir compte de quatre pôles:

  • L’Aube de la marque (pourquoi elle a été créée, ce qui a conduit à sa naissance);
  • les Besoins des stakeholders (collaborateurs, stakeholders et société en général);
  • la Culture d’entreprise (ses compétences, ses principes et ses forces);
  • la Destinée (comment la marque voit le monde de demain, l’idéal auquel elle est attachée).

C’est en mettant en relation ces quatre aspects que l’on peut définir la raison d’être de sa marque, en garantir le sens et l’exprimer dans les faits de manière légitime, utile, cohérente et pérenne (une méthodologie que nous définissons chez >moser comme l’ABCD de la raison d’être).

La mise en action de la raison d’être

Définir sa raison d’être est une chose, mais encore faut-il la faire vivre et l’exprimer de manière tangible. Elle doit donc inspirer une stratégie de mise en action. Aussi est-il important, avant d’opter pour une stratégie, d’en évaluer l’impact. Une méthode consiste à le faire selon quatre aspects*:

  • les attributs de marque (en quoi cette stratégie renforce les attributs de ma marque et est-elle difficilement imitable par mes concurrents);
  • la connexion commerciale (cette stratégie permet-elle de créer de nouveaux produits ou d’ouvrir de nouveaux marchés);
  • l’adhérence consommateur (la cause sociale ou sociétale choisie fait-elle sens pour les consommateurs et vont-t-ils percevoir le lien avec la marque);
  • l’acceptation des stakeholders (la marque peut-elle avoir un impact tangible sur la nécessité sociale ou sociétale et les stakeholders peuvent-ils assumer cette stratégie).

Ces questions permettent d’éviter des échecs qui sont le plus souvent dus à un manque de lien avec les intérêts financiers, un manque de légitimité et de consistance et le doute concernant les motivations réelles de la marque.

 Quelques exigences

  • La raison d’être doit être sincère.
  • La raison d’être doit apporter une contribution tangible à des problématiques sociales, sociétales ou environnementale.
  • La raison d’être doit toujours être en lien avec l’activité de la marque.
  • Il faut rester attentif aux impacts négatifs (il y en a toujours) que l’activité de l’entreprise peut générer.
  • Il faut demeurer toujours fidèle à sa raison d’être, même si l’on décide de l’exprimer de diverses manières.

*Cette méthodologie d’évaluation est présentée par Omar Rodriguez Vilá (Emory University’s Goizueta Business School) et Sundar Bharadwaj (University of Georgia’s Terry College of Business), dans la Harward Business Review de septembre 2017.

Identité olfactive: respirez, et souvenez-vous pour toujours

L’enfance, l’amour, un environnement ou un instant, chaque fragment de vie est intimement lié à des souvenirs olfactifs chargés d’émotions. Ainsi, l’élaboration d’une identité olfactive vous permet de maîtriser cette senteur grâce à laquelle vous conférez une mémoire plus vivante à l’avenir de votre marque, à son environnement et à son état d’esprit.

« L’essentiel est invisible pour les yeux »
Comme pour une identité visuelle, l’identité olfactive traduit l’esprit de votre marque. C’est entres autres en se basant sur les éléments établis dans la plateforme de marque (ses valeurs ou sa raison d’être par exemple) que l’on identifie ce qui la caractérise et ce que sa fragrance devra traduire pour lui correspondre. C’est un écosystème cohérent dont il s’agit: sens (marque), système (communication) et signes (expressions et contenus) sont articulé autour de votre storytelling, le tout pensé en synergie au service de votre stratégie. C’est la raison pour laquelle une bonne transmission de votre marque et un accompagnement au domaine olfactif sont essentiels afin d’orienter le processus de création.

Traduction et création olfactive
Sur la base des éléments qui définissent votre marque, l’objectif est de cibler les traits de caractère que vous souhaitez exprimer dans une dimension olfactive. Ceux-ci peuvent être différents selon votre activité et l’expérience que vous souhaitez faire vivre à vos clients. Assimiler ses valeurs à des odeurs, se sentir familier avec celles-ci, doser avec justesse et trouver la bonne combinaison nécessite souvent la création de plusieurs prototypes d’identité olfactive. Nous avons expérimenté ces processus afin de développer notre propre identité olfactive, dit « mothé »:

Nous privilégions la qualité et le long-terme. Quoi de mieux que la noblesse d’un bois précieux tel que le cèdre pour symboliser la longévité, l’ancrage, le métier et la tradition? Les agrumes, eux, traduisent la fraîcheur et le dynamisme tandis que la douceur ronde et onctueuse du thé vert invite à se détendre. Ces notes de tête, de cœur et de fond confèrent à cette composition unique le caractère particulier de la signature olfactive.

Un parfum se structure en trois groupes de senteurs qui constituent la pyramide olfactive:

  • La note de tête est la plus volatile. Celle que l’on sent juste après la vaporisation du parfum. C’est une “note fraîche et verte” qui peut durer jusqu’à 2 heures.
  • La note de cœur se développe pendant plusieurs heures et constitue l’odeur caractéristique du parfum.
  • La note de fond s’évapore lentement, parfois pendant plusieurs jours. Sa fonction  : fixer le parfum, pour le faire durer dans le temps

Diffusion
Une fois l’identité olfactive établie, divers supports permettent de la diffuser. D’une diffusion discrète par vaporisateur à la réception de vos locaux à la conceptualisation et la réalisations de quelques objets quotidiens tels que des bougies, les possibilités sont multiples. Cartes de visite, objets promotionnels, papiers à lettre peuvent également porter simplement cette signature olfactive à l’aide d’un spray diffuseur. Votre identité gagne ainsi un sens et agit, auprès de vos contacts, comme la fameuse madeleine de Proust.

Les marques et la crise

C’est bien souvent lors de difficultés que l’on peut reconnaître ses amis. Et c’est également vrai pour les marques. Parce que c’est aussi lors de crises que l’on juge les marques pour ce qu’elles sont vraiment. Dans les périodes troublées, une marque qui a pris la peine de bien se définir, d’établir une plateforme solide et cohérente qui va orienter ses discours et ses engagements a plus de chance d’être soutenue tant par ses collaborateurs que par ses investisseurs et ses clients.  

Porter une vision de marque, un regard sur le monde
Une marque est porteuse d’une vision. Pas seulement d’une vision d’entreprise qui consiste à se fixer des objectifs commerciaux, mais bien d’une vision de marque c’est-à-dire un regard sur le monde et un idéal qui va au-delà de la simple ambition pécuniaire (certes légitime), de la conquête de marchés ou de sa propre réussite.

Ne pas développer de vision de marque c’est se priver d’un levier relationnel et d’un lien essentiel avec des publics qui attendent des marques qu’elles contribuent à l’amélioration de notre vie comme au soutien de causes sociétales que la population considère comme essentielles au devenir de notre société.

Et en période de crise, sans cette vision et sans cet idéal, l’entreprise risque d’agir de manière erratique, guidée seulement par l’urgence ou par opportunisme. Elle perdra alors la main et ne pourra pas affirmer clairement une personnalité qui la distinguerait et la rendrait plus attachante.

Valeurs
Comme pour chacun d’entre nous, les valeurs guident les comportements d’une marque. Toute crise est un défi en ceci qu’elle exige des entreprises qu’elles demeurent fidèles à leurs valeurs, qu’elles les expriment concrètement par leurs actions et leurs comportements. C’est pourquoi il est essentiel pour une marque de définir ses valeurs en étant convaincue de pouvoir les rendre tangibles en toutes circonstances.

Les valeurs ne sont pas des mots que la marque se contente d’exhiber comme des étendards pour se donner une image, mais bien des engagements qu’elle prend tant vis-à-vis d’elle-même que vis-à-vis de ses collaborateurs et de ses publics. Ces valeurs sont essentielles à l’adhésion, et c’est justement le sentiment d’adhésion qui va renforcer la marque lorsqu’elle doit affronter des difficultés.

Face au coronavirus, par exemple, et à la situation actuelle, les marques qui ont affirmé que l’innovation était l’une de leurs premières valeurs devraient aussi être en mesure de le prouver dans ce contexte en agissant d’une manière innovante… En tant que valeur de marque, l’innovation est d’abord un état d’esprit, la capacité à voir les choses autrement et à apporter des réponses nouvelles et non uniquement de proposer une évolution de produit. Pas facile… Et cela montre bien en quoi définir les valeurs (et donc la culture) d’une marque nécessite une attention particulière et un travail de réflexion en profondeur.

Engagement
L’engagement est la mise en action de la vision et des valeurs de marque. C’est prouver que les mots ont un sens, qu’ils reflètent véritablement l’esprit de la marque. Et c’est l’engagement qui va susciter l’adhésion et nourrir la relation tout au long de son existence.

En temps de crise, les marques qui s’engagent concrètement, conformément à leurs valeurs, à leur idéal et à leur raison d’être, renforcent la fidélité, et peuvent, plus que les autres, compter sur le soutien de leurs personnels comme de la majorité de leurs publics. Elles ont alors les meilleures chances non seulement de surmonter la crise, mais encore d’affermir les liens qu’elles entretiennent avec l’ensemble de leurs stakeholders.

Les marques qui se sont engagées alors que tout allait bien et qui, face à la crise, demeurent fidèles à ce qui les caractérise seront sans doute les grandes gagnantes.

Coronavirus: un révélateur de raison d’être
Toute marque aujourd’hui doit être consciente de sa raison d’être. C’est-à-dire de ce qui est en mesure de nourrir sa passion, sa vocation et ses compétences métier, mais aussi, et surtout, ce de qu’elle entend apporter au monde.

Ainsi, la crise liée au coronavirus que nous affrontons et dont les répercussions à long terme vont tous nous toucher est aussi, pour les marques, l’occasion de faire le point et d’exprimer par leurs attitudes et leurs réactions ce qui les rend utiles au monde. Elles ont donc l’opportunité de renforcer leur légitimité et d’affirmer par des actes leur raison d’être.

Une fois les difficultés passées, les marques dont l’engagement n’aura été qu’une réaction de circonstance, une occasion de lustrer artificiellement leur image auront un choix crucial à faire:

  • soit profiter de cette opportunité pour se remettre en question, redéfinir leur plateforme, cultiver l’élan qui les a habités et donner plus de sens à leur activité;
  • soit redevenir des marques somme toute peu signifiantes, de simples images sans âme que le public consomme un jour et oublie le lendemain.

Le sponsoring: un outil de communication à forte valeur ajoutée

À une époque où l’importance des responsabilités sociales et culturelles de l’entreprise augmente, faire le bien et le faire savoir est plus important que jamais. Ainsi, le sponsoring est un outil de communication en vogue qui se démarque tant par son efficacité médiatique que par son impact sur l’image du sponsor.

Sponsoring vs mécénat
Rappelons le, le sponsoring désigne un soutien financier ou matériel apporté à un événement (majoritairement dans le domaine du sport ou de la culture), une entité ou un individu par un partenaire annonceur en échange de différente formes de visibilité de nature publicitaire liées à ceux-ci. À ne pas confondre, donc, avec du mécénat qui n’a pas pour but d’obtenir une quelconque notoriété ou un bénéfice commercial.

Partager des valeurs communes
Les domaines et types de sponsoring doivent être sélectionnés avec précision afin de s’assurer qu’ils véhiculent les valeurs de l’entreprise (ou celles auxquelles elle souhaite désormais être associées). L’objectif est donc de transmettre des caractéristiques communes et des éléments de la culture qu’on associe à l’entreprise afin de la rendre plus attractive. Cependant, ces valeurs peuvent se modifier dans le temps, parfois très rapidement chez un individu (ex. accusation d’homicide d’Oscar Pistorius) mais également d’un domaine complet (dopage dans le cyclisme, match de football truqués,…). Une bonne compréhension de ce mécanisme est important évidemment pour l’entreprise sponsor, mais également du côté du sponsorisé qui, pour bien se « vendre » auprès de celles-ci, devra comprendre ses attentes.

Le naming au sommet de la hiérarchie
Les montants engagés sont évidemment proportionnels au rang des sponsors, le « Sponsor Titre » étant le plus important. Il en va de même pour les contreparties auxquelles ils ont droit. Depuis une décennie, les marques se sont approprié cette tendance: entre les stades et enceintes (comme l’Allianz Arena à Münich ou l’AccorHotels Arena à Paris), les compétitions (Raiffeisen Super Ligue pour le football) et même les équipes (Groupama-FDJ en cyclisme), les exemples ne manquent pas. Dernièrement, c’est la Vaudoise Assurance qui dévoilait sont partenariat avec le nouveau centre de sports et loisirs de l’agglomération lausannoise, aujourd’hui baptisé Vaudoise aréna. En associant son nom au complexe sportif et événementiel, la Vaudoise a renforcé son image de marque qui se veut fidèle au soutien économique, sportif et culturel en Suisse.

Et après? L’activation sponsoring
Donner de l’argent à un club ne signifie pas pour autant entrer dans une logique de sponsoring. Pour réellement porter ses fruits, cela suppose une stratégie et un suivi actif de la part de l’entreprise: l’activation. Cette mesure nécessite un budget additionnel que l’entreprise sponsor devra prévoir, en sus du montant de sponsoring payé au sponsorisé. Plusieurs théories estiment ce montant consacré à l’activation dans une fourchette allant de 100% à 300% du montant de sponsoring. Dans la réalité, et suivant les conjonctures économiques, les chiffres sont parfois inférieurs.

Les mesures d’activation entrent généralement dans les catégories suivantes:

  • Visibilité
  • Publicité
  • Relations publiques
  • Online / mobile / médias sociaux
  • Activités sur le site
  • Canaux propre: médias du sponsor
  • Communication interne
  • Produits merchandising
  • Hospitalité

De l’autre coté, la recherche de fond des sponsorisés
La professionnalisation constante du domaine du sponsoring influence considérablement la manière dont les demandes de sponsoring sont traitées. Pour ne pas passer à la trappe et face à la concurrence, c’est donc des dossiers de recherche de fond de plus en plus qualitatifs qui sont attendus. Ainsi, le rôle d’une image de marque solide de la part des sponsorisés est primordiale pour que les potentiels intéressés l’abordent facilement et se sentent en adéquation avec celle-ci. Pour ce faire, de plus en plus d’individus (la majorité sportifs) collaborent avec des structures professionnelles afin de se faire accompagner dans l’élaboration de leur propre marque. Ce fut le cas pour notre égérie, Katherine Choong, avec qui nous avons collaboré afin de définir précisément les valeurs de marque qu’elle représente, ainsi que la traduction de celles-ci au travers d’une identité visuelle et d’une plaquette de recherche de fond.

En conclusion, créons des expériences
En résumé, les actions mise en place autour d’une activité de sponsoring ne se résume pas à la visibilité de logos. C’est avant tout le vecteur émotionnel de l’événement, du vécu et de l’état d’esprit de la marque dans ses actions qui influenceront la préférence d’un groupe cible concerné. Par conséquent, c’est en renforçant de simples messages en les faisant évoluer vers de véritables expériences à l’aide des voies sensorielles, des contacts et des dialogues, couplé à une médiatisation répétitive que le sponsoring dévoile son plein potentiel.

Identité olfactive: « Qui maîtrise les odeurs, maîtrise le cœur des hommes »

Ce qu’affirme Jean-Baptiste Grenouille, le héros du roman Parfum de Patrick Süskind, est-il en passe de se réaliser? Le marketing sensoriel en tous les cas semble faire des odeurs l’un de ses atouts. Né il y a plus d’une vingtaine d’années, le design olfactif s’affirme de plus en plus comme un élément clé de l’expérience client et vient titiller les narines de tous les secteurs d’activités. Hôpitaux, gares, parkings, hôtels, magasins, voitures… notre nez ne sait parfois plus où donner de la tête. 

400 millisecondes…

C’est le temps qu’il faut aux molécules odorantes pour atteindre l’amygdale et l’hippocampe, deux structures qui font appel à la mémoire et aux émotions. Ce processus inconscient déclenche des sentiments avant même que nous traitions l’odeur de manière consciente. Et c’est bien cette perception inconsciente qui en fait un puissant levier.

Et si nous étions guidés par notre nez

Les études démontrent que les odeurs ont un effet sur notre corps comme sur nos attitudes. Certaines senteurs nous rassurent et apaisent notre fréquence cardiaque. Elles sont utilisées avant tout pour des raisons fonctionnelles, par exemple dans des parkings, des lounges d’aéroport ou dans la salle d’attente de votre dentiste. D’autres nous poussent à passer plus de temps en boutique voire à nous diriger vers des rayons en particulier ou à consommer plus.

Logolf vs stratégie de marketing sensoriel…

On différencie l’identité olfactive (sorte de logo olfactif ou logolf) qui définit la marque en termes de senteurs du marketing olfactif qui propose un environnement conçu pour susciter des sentiments propices à l’achat. Ainsi une chaîne de boulangerie qui diffuse des senteurs de pain chaud et de viennoiseries aura pour but de déclencher l’achat, alors que l’odeur diffusée dans des boutiques d’Abercrombie était une signature de marque très affirmée (trop, sans doute puisque les diffuseurs d’odeurs ont été retirés des principales boutiques).   

Penser plus loin que le bout de son nez

Si le marketing olfactif est sans conteste une tendance forte, il convient cependant de demeurer attentif à plusieurs aspects:

  • La fraude olfactive. Diffuser une odeur de cuir dans une boutique de chaussures que ne vend pas d’articles dans cette matière peut être considérer comme une tromperie sur le produit.
  • La diffusion. De plus en plus d’associations de consommateurs mettent en garde contre les dangers potentiels que représentent les diffuseurs de parfums. La diffusion par aérosols ou par vapeur d’eau pourrait ne pas être sans effet, tant sur les êtres humains que sur le mobilier.
  • La sensibilité de chacun. Si certaines mauvaises odeurs font l’unanimité, il n’en va pas de même pour les bonnes. Nous n’avons pas tous les mêmes références olfactives et mémorielles et n’apprécions pas les odeurs de la même manière. Travailler dans un environnement dont les senteurs ne nous conviennent pas peut s’avérer très pénible. C’est pourquoi il reste problématique de diffuser des odeurs au-delà des espaces d’accueil ou de vente.

L’identité olfactive et sociale, un couple pas si étrange

Une étude conduite par l’UNIGE a démontré que notre système olfactif était également influencé par notre identité sociale. Cette donnée mérite sans doute d’être approfondie en termes d’identité olfactive de marque et nous pousserait à considérer plus attentivement les aspects culturels liés à nos environnements (et ceci d’autant plus pour une marque présente à l’international).

De même, certaines régions, conscientes d’un capital olfactif qui leur est propre, ont déjà cherché à établir leur identité olfactive. Ainsi, en 2004, par exemple, le Languedoc-Roussillon a installé dans les gares parisiennes des panneaux publicitaires reliés à des bornes diffusant des odeurs de thym et de romarin. La région des Flandres a poussé l’expérience jusqu’à développer une eau de toilette. 

Avoir du nez

Il est évident que la dimension olfactive d’une identité de marque et que le design olfactif d’un lieu sont de puissants outils de communication, de relation et de reconnaissance (on retient 35% de ce que l’on sent contre 15% de ce que l’on voit). Mais plus que de flairer une opportunité fondée sur des tendances, il convient de bien évaluer la fonction et la valeur ajoutée d’une telle démarche. Parce qu’avoir du nez c’est aussi savoir faire preuve de bon sens…

Quelle est l’odeur de votre marque?

Vous avez la volonté de doter votre identité de marque d’une dimension olfactive? Elle devra refléter son caractère et valoriser ce qui inspire son comportement relationnel. Une démarche en profondeur qui contribuera sans doute aussi à mieux définir ce qui fait de votre marque une personne morale unique et lui permettra d’étendre son champ d’expression à l’un des sens les plus subtils qui soient.

Humains, entrons en résistance!

Le Consumer Electronic Show vient de s’achever à Las Vegas. Ce rendez-vous incontournable qui réunit tout ce qui se fait de mieux en matière de technologie grand public nous laisse, comme à chaque édition, à la fois subjugués par tant d’ingéniosité et dubitatifs quant à la vacuité de certaines inventions. On se dit que nous humains avons encore un bel avenir!

Les robots à tout faire
Du robot pourvoyeur de papier toilette (Charmin’s) à la tête de douche avec qui on peut parler pour régler la température de l’eau (Moxie Showerhead), en passant par une invention qui fleure bon nos contrées, le robot capable d’apprendre à racler la raclette (Roboclette), nombreuses sont les applications clin d’œil qui cachent en leur sein des capacités d’apprentissage (AI + machine learning).

Humains augmentés
D’autres inventions, en l’état de recherche avancée, sèment le trouble et la fascination: des avatars plus vrais que nature sont à même de simuler des émotions, d’apprendre, de mémoriser de manière contextuelle et d’entretenir des conversations mêlant émotions, hésitations et humours (Projet NEON + Spectra). À l’heure de l’hypertrucage (deepfake) qui requiert de notre part d’y regarder à deux fois en visionnant la vidéo d’une personnalité publique, il faudra également s’habituer à converser avec des interlocuteurs « Canada Dry »: à l’allure humaine, au comportement humain, sans pour autant être des humains…

Démêler le vrai du faux…
Que cela soit à l’échelle de la personne ou à celle de l’entreprise, l’authenticité est plus que jamais une valeur refuge: il est rassurant d’avoir face à soi des interlocuteurs de chairs et d’os, avec un vrai vécu et à même de faire profiter de vraies expériences tout en faisant preuve d’une empathie non feinte. Il est salvateur de pouvoir partager un même champ de pensées et de valeurs, il est bon d’observer certaines aspérités du caractère et donc d’apprécier ce qui fait le charme et la personnalité de l’interlocuteur.

Ainsi, c’est le vécu et l’imperfection qui confèrent à l’humain ou à l’entreprise une dimension unique et inimitable. Qu’il s’agisse d’histoire (son parcours) ou de storytelling (ses différences et ses aspirations), notre interlocuteur ne se contente pas d’emmagasiner des données, il est véritablement vivant…

Affinons l’affinité.
Très en vogue dans les années 90, le marketing d’affinité (mise en relation d’individus avec des communautés partageant des intérêts), revient au goût du jour tout en se réinventant.

Aujourd’hui, à l’ère des assistants virtuels (Siri, Alexa, Cortana, Bixbi…), des intelligences artificielles et du machine learning, les marques sont en train d’assimiler le fait que leurs clients apprécient d’être considérés comme une vraie personne et non pas comme une nouvelle opportunité de vente!

Le cœur a ses raisons…
Ainsi, quand il suffisait de cultiver son Brand Equity (valeur ajoutée perçue de la marque) ou de favoriser le Brand Loyalty (décision rationnelle liée à la connaissance de la marque), il devient primordial de penser Brand Affinity (affinité à la marque)! L’affinité avec la marque puise sa force dans des connexions subjectives et est une stratégie plus puissante: les gens prennent des décisions en fonction de leurs émotions…

Les émotions, une formidable opportunité
Le champ des émotions et de l’empathie représentent une véritable opportunité pour votre entreprise. Non seulement pour guider vos actions de marketing et de communications avec vos marchés, mais également, et peut-être avant tout, pour embarquer vos collaborateurs dans une démarche en profondeur où l’implication sincère de chacun fera la différence dans la relation sensible avec vos clients.
Il est temps que l’humain entre en résistance!

SAVA: l’image de marque dans la tête

À l’évocation d’une marque ou d’un produit, nous en avons une image. Mais comment se construit-elle dans notre cerveau? Et quels sont les principes qui la constituent? Cinq éléments principaux modèlent notre perception: le Sens, L’Association classe produit, les Valeurs et la vision, les Attributs. C’est le modèle SAVA.

Le Sens

La première chose que nous associons à une marque ou à un produit c’est son sens. À quoi elle ou il me sert? Quels sont sa fonction et son usage? À ces facteurs basiques s’ajoute l’idée que cette marque ou ce produit participe à l’image que j’ai de moi et/ou que je souhaite donner de moi. En quoi ils me positionnent? Que reflètent-ils de ce que je suis? Ainsi, une voiture me permet de me déplacer. Mais que signifie le fait que je roule en BMW ou en Audi?

L’Association classe produit

À la simple évocation d’une marque ou d’un produit, nous associons également instantanément l’image que nous avons de la catégorie à laquelle ils appartiennent. Ainsi, lorsque je parle de banque, par exemple, une image du secteur faite de ma connaissance comme de mes a priori et des expériences vécues modifie ma perception de la marque. Cet aspect, qui peut parfois prédominer, ne peut être contrôlé par la marque elle-même; excepté si elle est fondatrice de la catégorie ou qu’elle en est la leader incontestée (et dans ces cas, la marque, avant de parler d’elle-même, devra s’attacher à donner une image et un sens à la catégorie qu’elle entend développer).

Les valeurs et la vision

Les valeurs – que la marque exprime dans l’ensemble de ses discours, de ses comportements et de ses engagements – modèlent la perception et l’image que l’on a d’une marque. Parce que nos propres valeurs sont des filtres, des références essentielles à l’aune desquelles nous cataloguons et jugeons une marque.

La vision que la marque porte, l’idéal auquel elle entend s’associer ou défendre, est également un élément qui influence très fortement notre perception. Cette marque répond-elle à notre vision du monde, à ce qui pour nous est significatif?

Ces deux aspects aujourd’hui deviennent prédominants dans l’image que nous avons des marques.

Les attributs

On distinguera deux types d’attributs. D’une part les caractéristiques liées au produit. Ainsi, une bière, par exemple, sera brune, blanche ou blonde, amère ou florale, etc.

D’autre part les bénéfices que nous lui attribuons: le rafraîchissement, la détente, le moment de convivialité, etc.

Quand SAVA ça va…

Ainsi, que l’on parle de Budweiser, de Peugeot, d’UBS, d’Apple, de LU ou de toute autre marque, en une fraction de seconde, notre cerveau a réuni toutes les données SAVA. Il les a mises en relation pour constituer l’image globale que j’ai de ces marques qu’elle soit positive ou négative. Et cette perception va générer une émotion ou un ressenti, un désir ou un rejet. Elle va m’inspirer une action, déterminer mon attitude vis-à-vis de cette marque et de ce produit. C’est pourquoi il est essentiel de considérer et de travailler l’ensemble de ces aspects lorsque l’on parle de marque.

Vers des marques plus conscientes de leurs responsabilités…

Pour tout métier, la connaissance des mutations qui ont marqué son histoire est essentielle. Qu’elles soient technologiques ou « philosophiques », ces évolutions orientent non seulement le devenir d’une profession, mais aussi sa pratique. De la simple réclame à l’activisme des marques, notre domaine n’a cessé de se réinventer pour répondre à la fois aux attentes de ses clients et aux exigences d’un temps en perpétuel mouvement. Retour sur quelques milestones…

Bernbach et Ogilvy: Les créatifs au pouvoir

Les années 50-70 sont marquées par l’essor de la société de consommation; consommer devient un style de vie. Avec le développement des supermarchés et la multiplication des offres, la concurrence devient plus féroce encore. Ces deux publicitaires américains font alors de la créativité le point fort et le leitmotiv de leur travail. Traduire le fameux USP (Unique Selling Proposition) en une idée créative forte a orienté l’ensemble de la publicité durant plusieurs décennies. Le fameux « Think small » qui soulignait la présence d’une minuscule VW coccinelle sur une page de journal toute blanche, reste un modèle qui a inspiré plusieurs générations de publicitaires.   

Les années Séguéla: La marque star

Dans les années 70, Jacques Séguéla est l’un des premiers publicitaires a prendre conscience de l’importance du discours de marque. S’inspirant du « star system » il initie un mouvement qui cherche à séduire par la marque. Bien que sa vision soit avant tout esthétique, ce qui limite sa démarche, il met en évidence le lien qui unit la logique de la commercialisation et la logique de la « spéctacularisation ». Le produit devient l’affirmation d’un statut social. Le positionnement de marque n’est plus seulement lié à des spécificités techniques ou sectorielles, mais aussi à une image qui participe à l’expression de l’individu.

Toscani: La marque au cœur du débat

Les années 80 vont être marquées par le travail du photographe Toscani pour Benetton. Des images choc qui vont démontrer que les marques peuvent être des actrices du débat social et avoir un impact direct sur celui-ci. Cette rupture va orienter le devenir de la communication qui va s’extraire du seul univers de la consommation pour s’étendre aux autres secteurs du langage social.

Du paraître à l’être

L’avènement d’internet et l’amplification des échanges et de la mobilité, qui les exposent à plus de critiques, conduisent les marques à développer leur image. Dans les années 90 les marques investissent massivement dans des médias qui s’ouvrent aux messages commerciaux (multiplication et privatisation des chaînes de télévision) de même qu’elles envahissent les domaines du sport, du spectacle et de la culture. Mais nombre d’entre elles confond encore l’être et le paraître. L’image de marque n’est pas la marque. Et cette confusion les conduisent parfois à faire du brand wasching, à donner une image de surface qui ne correspond pas à leur comportement. Les crises et les scandales qui se succèdent vont générer une crise de confiance vis-à-vis des grandes entreprises, des institutions comme du secteur économique en général. Les marques comprennent alors que leurs publics ne se contentent plus d’un paraître mais exigent d’elle qu’elles prennent en compte leur responsabilité sociale et culturelle.

A brand new world

Aujourd’hui, les marques se développent et étendent leur influence sur des territoires toujours plus vastes. Mais elles sont de plus en plus sujettes à la critique et leur image ne s’inscrit plus dans un consensus culturel et économique favorable à leur expansion illimitée. Elles doivent se penser comme de véritables partenaires sociaux (tant vis-à-vis de leurs collaborateurs que de leurs clients et du public en général) et contribuer à l’amélioration de nos conditions de vie ou tout du moins nourrir une relation profitable à toutes les parties.

Et si certaines marques, ivres de leur puissance, semblent ne pas avoir à répondre à ces attentes et pouvoir se comporter comme bon leur semble, l’avenir montrera probablement qu’elles sont bien plus fragiles qu’on le pense. Peut-être alors viendra le temps d’une nouvelle évolution: celle d’une certaine modestie qui caractérise les marques conscientes d’elles-mêmes comme de leur responsabilité sociale…   

Vers une identité plus sensorielle des marques

Parler de marque c’est considérer l’ensemble des dimensions qui la constituent. L’expérience est globale et ne peut être réduite à ses seules expressions visuelles ou verbales. Les marques sont avant tout des concepts émotionnels qui, par conséquent s’adressent à tous nos sens: la vue, le toucher, l’ouïe, l’odorat et le goût. Ces sens revêtent d’autant plus d’importance qu’ils sont des facteurs de différenciation dans un monde à la fois très concurrentiel et dématérialisé…

L’identité visuelle

Bien qu’elle soit encore trop souvent réduite au seul logo, alors qu’il s’agit bien de l’ensemble des expressions graphiques et de leur articulation, l’identité visuelle  – premier signe de reconnaissance d’une marque – nous est sans doute la plus familière. Elle crée un langage, un environnement à part, une parenthèse visuelle qui inspire et balise notre parcours relationnel avec la marque. 

L’identité tactile

La peau est l’organe le plus étendu de notre corps et le toucher revêt une importance fondamentale dans notre perception de notre environnement. Nous sommes tous sensibles au choix d’un papier, à la texture d’un emballage, à la douceur d’un tissu ou au poids d’une porte que l’on ouvre. Autant de sensations qui peuvent nous relier à une marque comme à ses produits.

L’identité sonore

La signature sonore des CFF qui ponctue votre attente sur un quai vous énerve. Vous appréciez la voix de la réceptionniste de votre hôtel favori. Le son que fait la porte de votre voiture ne ressemble pas à celui que fait celle de votre voisin. Et vous avez toujours en tête les quatre notes d’Intel – précurseur de la signature de marque sonore.

Autant d’expressions qui qualifient les marques, qui contribuent à leur reconnaissance immédiate et qui accompagnent votre expérience d’utilisateur et de client.

L’identité olfactive

Excepté dans des enseignes telles que les fast food – dont les fragrances d’huile de friture sont de véritables indicateurs de marque – ou certains commerces de vêtements ou de chaussure – dont les diffuseurs cherchent d’abord à couvrir les odeurs désagréables – nous prêtons encore peu attention aux senteurs que nous associons aux marques qui nous entourent. Pourtant l’odorat est un sens qui ouvre de manière prépondérante nos tiroirs mémoriels et ancrent profondément l’émotion ressentie simultanément. L’identité olfactive est donc un marqueur à la fois subtil, évocateur et puissant.

L’identité gustative

Certes, seuls quelques secteurs particuliers expriment pleinement une signature gustative (on pensera ici évidemment aux produits de bouches et aux restaurants). Ailleurs, on se contentera le plus souvent de vous offrir un chocolat ou un biscuit qui n’a pas la prétention de traduire votre identité de marque, mais juste d’accompagner le café offert.

Il y a pourtant, dans cette attention banale, matière à expression. Parce que les petites attentions sont signifiantes et peuvent aussi avoir un impact durable. Et parce que définir une marque c’est également l’associer à un goût. Sucrée, salée, amère, poivrée… Autant de qualificatifs qui peuvent désigner son caractère, inspirer la tonalité de ses discours et donner du goût à l’expérience utilisateur. Gageons dès lors que le branding s’étendra bientôt à ce sens de manière plus consistante…

Nourrir la narration de marque et l’expérience utilisateur

Cet ensemble d’expressions sensorielles révèlent le caractère profond de votre marque et participe à construire une identité narrative qui accompagne aussi bien vos collaborateurs que vos clients tout au long de l’expérience vécue. L’éveil des sens augmente et renforce ainsi les connexions que vous suscitez et entretenez avec eux.Parce que plus votre marque multiplie ses expressions sensorielles, plus elle crée de liens profonds et durables avec ses différents stakeholders.

Attention toutefois à penser ces expressions dans leur ensemble et à veiller à leur cohérence afin de ne pas créer un flou sensoriel dans lequel le caractère de votre marque se perdrait et auquel il ne serait plus possible de donner du sens…