Si plusieurs experts sont formels quant au changement de nos habitudes de consommation après la pandémie de Covid-19, il va de soi que les manières de communiquer doivent également s’adapter. Découvrez quatre conseils pour tirer votre épingle du jeu à l’heure de la reprise!
Face à la crise sans précédent qui a frappé notre société ces derniers mois, nombre de scientifiques, économistes, écologistes et dirigeants s’accordent à dire qu’il y aura un avant et un après coronavirus. De nouvelles tendances sont nées et elles auront indubitablement des conséquences dans les attentes des consommateurs auprès des marques. En période de retour à la normale des activités, le recul est parfois compliqué pour les marques qui pourraient pourtant transformer des projets encore plus rapidement et mettre l’emphase sur des valeurs importantes à leurs yeux.
De nouvelles attentes des consommateurs
Les consommateurs n’attendent pas que les marques cessent de faire de la publicité mais plutôt qu’elles réorganisent leurs priorités. Ils les évalueront principalement au regard de leurs discours, leurs valeurs et leurs actes. Les consommateurs attendent désormais que les marques s’engagent avec eux pour repenser le sens du bien commun. A noter toutefois qu’une absence de trop longue durée liée à un manque de communication pourrait réduire sa notoriété et retarder la reprise normale de ses activités. Il ne s’agit donc pas de «moins» communiquer mais de «mieux» communiquer! Voici quatre conseils pour adapter agilement votre communication à la reprise progressive.
«Les consommateurs attendent désormais que les marques s’engagent avec eux pour repenser le sens du bien commun.»
1 – Utilisez le digital à bon escient
La crise a conduit les consommateurs à délaisser les circuits physiques traditionnels au profit du digital. Avec un intérêt déjà croissant pour le e-commerce, les marques doivent saisir ce tournant inévitable en exploitant les nouveaux canaux à bon escient (voir mon article sur le marketing d’influence). D’autres outils sont en train d’émerger de manière significative à l’image des bots. Ces nouvelles interfaces basées sur l’intelligence artificielle permettent de faciliter le dialogue et les diverses formes de conversation entre un service et un consommateur. A l’heure du tout digital, ces robots qui nous font la conversation répondent à un besoin accru d’«humaniser» les relations commerciales devenues froides et impersonnelles. Ils donnent ainsi l’impression de nous adresser à un semblable plutôt qu’à une simple machine (voir le point 3).
2 – Optimisez le parcours client
Il ne s’agit plus de simplement diffuser du contenu mais de proposer davantage de valeur ajoutée au parcours client. Une approche plus créative de la publicité orientée sur le service permet de rester au plus près du consommateur. Ainsi, en plus de son service habituel, un restaurateur pourra proposer des leçons de cuisine, un commerce alimentaire de la livraison à domicile ou une marque de cosmétiques des tutoriels en vidéo. De leur côté, les circuits physiques doivent mettre l’emphase sur l’expérience vectrice d’émotions. Les enseignes qui ont pignon sur rue devront donc communiquer en ce sens si elles veulent maintenir leur attractivité.
3 – Placez l’humain au centre
La crise a mis en exergue d’autres priorités comme la solidarité ou l’engagement social vis-à-vis desquels un certain nombre de marques ont pris des initiatives (lien vers Mazda Help). En faisant le choix de la santé sur l’économie, cette crise nous a rappelé l’importance de l’individu et nous conduit vers plus d’humanité. Ainsi, la façon dont les marques ont traité leurs employés aura également un impact prépondérant sur le long terme. Ces dernières peuvent donc être assez durablement affectées par la façon dont elles ont communiqué pendant la crise, que ce soit en interne comme en externe.
4 – Partagez des valeurs responsables
Si la tendance était déjà à des actes d’achat plus raisonnables et responsables, la pandémie a dopé l’intérêt pour les produits locaux et les commerces de proximité. C’est donc tout naturellement que les clients attendent une aide des marques pour mieux consommer: transparence, traçabilité et qualité sont des valeurs qui méritent d’être travaillées et mises d’autant plus en avant, sans toutefois tomber dans le «coronawashing». Le respect de l’environnement, par exemple, est plus que jamais au cœur des préoccupations et les efforts entrepris dans ce sens ne devront pas être abandonnés.
5 – Demandez l’aide d’un professionnel
Vous n’êtes peut-être pas sans savoir que le marketing d’influence s’est extrêmement professionnalisé ces derniers temps. Certaines agences dotées d’experts en la matière peuvent faire appel à plus de 1500 influenceurs actifs en Suisse et vous assurer que tous les points vus précédemment sont respectés.
L’importance d’une vision d’ensemble
La crise du coronavirus a définitivement installé de nouveaux comportements et de nouvelles attentes qui nous guident quotidiennement et influencent nos décisions d’achats. En communication, les déclarations d’intention ne suffiront plus: l’attention du consommateur va désormais se concentrer sur les actes des marques plutôt que sur leurs belles promesses. Les canaux digitaux, qui ont encore gagné en importance dans le parcours client durant la crise, devront désormais véhiculer davantage de proximité et d’émotions pour maintenir la relation. Comme dans toute situation inédite, les entreprises vont devoir faire preuve de créativité dans l’ensemble de leurs offres ainsi que de flexibilité à l’égard des changements rapides engendrés. N’hésitez pas à vous rapprocher d’une agence conseil pour mieux exploiter vos canaux de diffusion et cerner les attentes de vos clients dans ce monde où le changement est la norme, surtout en matière de communication.
Michael Kamm
