Il n’y a pas un jour qui passe sans que l’on ne parle d’expérience client, de distribution omnicanale, de parcours client et de satisfaction client. Qu’en est-il au Groupe Mutuel? Le point à bâtons rompus avec Marc-André Müller, directeur adjoint et responsable clients stratégiques et associations au Groupe Mutuel.
Bonjour Marc-André Müller, merci de votre disponibilité. Comment décririez-vous, en un mot, votre activité?
Je prends soin de mes clients, telle est ma devise. Il faut être disponible, très à l’écoute de son client et répondre rapidement à ses demandes. Je m’emploie au quotidien à parler vrai et avec clarté. J’aime beaucoup la devise de Nicolas Boileau: «Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement.» Quand vous voulez dire: il pleut, dites il pleut! Cela dit, cela n’est pas encore suffisant, le client vient avec une question ou un problème, qu’il attend que nous solutionnons. Il ne suffit ainsi pas de se déterminer sur la prise en charge ou non d’une prestation, mais d’aller un peu plus loin, par exemple pour l’orienter sur une autre assurance sociale ou un autre moyen de résoudre la problématique posée.
Comment voyez-vous l’évolution de votre activité ces dix dernières années?
Comme assureur de proximité, nous avons également vécu la nécessité de formaliser certains processus, certaines correspondances, parce que cela était un gage d’efficacité et que les normes ISO comme d’autres étaient demandées. Cette industrialisation doit par contre nous rendre très attentifs au risque de création de silos où le client n’est plus écouté dans sa globalité.
Laissons les silos dans nos campagnes! L’écoute active et la réponse pertinente aux questions de nos clients est assurée par la culture et les valeurs de notre entreprise que sont la bienveillance, la proactivité et la responsabilité. Ces valeurs, nous ne voulons pas les écrire, mais les vivre chaque jour par chacune et chacun des collaborateurs du Groupe Mutuel. C’est bien la clé du succès car la solidité d’une chaîne dépend de la résistance du plus faible de ses maillons!
Le Groupe Mutuel a l’objectif de se rapprocher encore plus du client?
Oui, la voix du client est en effet essentielle et pour ce faire nous venons de procéder, en deux temps, à un important sondage, d’abord auprès de quelque 3900 entreprises en septembre 2020, avec un sondage online, puis, en janvier et février 2021, avec des entretiens complets auprès de 37 entreprises pour en approfondir l’étude. Un sondage mené en deux temps, mais avec un seul objectif stratégique: écouter les attentes et besoins du client. Cette analyse a confirmé le caractère essentiel de la qualité, du suivi et de la fluidité d’information et de la rapidité du service sinistre.
C’est naturellement en particulier quand le besoin d’indemnisation se présente que nous sommes jugés et que se situe notre valeur ajoutée. Là aussi, la proximité joue un rôle central.
Enfin, une autre grande enquête menée par l’institut AmPuls sera soumise en fin d’été aux entreprises sur tout le territoire suisse pour prendre le pouls du marché des assurances santé.
Et pour le futur?
Je crois beaucoup aux interfaces que nous créons et allons créer entre les machines et les objets, la digitalisation comme on l’appelle parfois, la business intelligence qui vont nous libérer de tâches répétitives. Il faut néanmoins faire très attention que ces outils ne diminuent pas le contact, l’interactivité avec le client qui est primordiale et qui constitue d’ailleurs le sens de mon activité. C’est bien de connecter les machines si cela permet de mieux encore connecter les femmes et les hommes! L’être humain est et reste un animal social (Aristote), mais aussi sociable (Montesquieu). Nous l’avons vécu dans le cadre de cette dernière pandémie; distanciation spatiale mais pas sociale.
Votre plus grand défi?
Comme pour beaucoup d’entre nous, c’est faire la juste chose au bon moment. Cela demande d’avoir à l’esprit le principe 80/20 de Vilfredo Pareto, la loi sur la variété requise de William Ashby: «à trop vouloir simplifier et uniformiser, l’on en devient simpliste. Et enfin accepter avec philosophie la loi de Murphy lorsque l’erreur se répète parfois malheureusement dans une situation!
Les avantages d’être un client entreprise du Groupe Mutuel?
Nous avons la chance d’être l’unique assureur global de personnes en Suisse (assurance des soins LAMal et complémentaires, assurance-accidents et indemnité journalière en cas de maladie, prévoyance collective et individuelle, etc). Nous sommes le partenaire de référence en santé et en prévoyance pour chacune et chacun comme pour les entreprises. C’est un plus pour l’assureur perte de salaire que nous sommes de maîtriser le domaine des soins et pleinement connaître les fournisseurs de prestations. Nous nous focalisons sur l’assurance de personnes sous toutes ses formes, ce qui nous permet de mettre l’humain au coeur de notre métier.
Cette spécialisation nous a également permis de développer nombre d’outils pour activer le cours de la guérison et la reprise précoce du travail. Notre concept CorporateCare rencontre un vif succès et ce produit et les services qui l’entourent apportent une vraie plus-value.
Pas encore client?
Là maintenant contactez-nous aujourd’hui encore et rejoignez les 25’500 entreprises qui nous font confiance.
L’expert de ce blog – Marc-André Müller
Directeur Adjoint au Groupe Mutuel, Marc-André Müller est expert diplômé en assurance-maladie. Il a complété son cursus par une formation en économie et administration de la santé auprès de l’Université de Lausanne. Il a rejoint le Groupe Mutuel il y a plus de vingt ans en exerçant différentes fonctions de pilotage au niveau de la souscription et du règlement des sinistres LAA et perte de gain. Il assure aujourd’hui le bien-être des clients stratégiques. Il est également responsable du centre de services de Lausanne, fort de quelque 300 collaboratrices et collaborateurs. Il a été actif dans différentes commissions techniques de l’association suisse des assurances ASA et siège au conseil de fondation de la caisse supplétive LAA.
