L’expérience client est aujourd’hui au cœur de toute stratégie commerciale. Connaître les besoins et les souhaits des clients est devenu incontournable. Le point avec Marc-André Müller, directeur adjoint au Groupe Mutuel.
Les relations commerciales se nourrissent aujourd’hui essentiellement de deux sources: celle de l’accent mis sur la standardisation pour accroître l’efficience et celle de la personnalisation pour vivre l’expérience client.
Groupe Mutuel: Standardiser et personnaliser, deux injonctions contradictoires?
Marc-André Müller: De prime abord peut-être, mais il s’agit justement de les concilier pour simplifier, jour après jour, la vie du client. Qui ne s’est pas une fois retrouvé devant une page blanche pour imaginer, à la place du client, son besoin et en y apportant «sa» réponse? Mais l’essentiel est de comprendre ses réels besoins. Une technique, pour ce faire, est très utile, c’est celle des sondages, aussi directs et pratiques que possible.
En matière d’assurance entreprise, on parle aujourd’hui d’«Onboarding». De quoi s’agit-il?
L’«Onboarding», c’est le moment du début du partenariat, quand il s’agit d’accueillir dans les meilleures conditions chaque nouveau client, en s’adaptant à lui, et d’accompagner ses premiers pas dans ses relations avec l’assureur.
Le dialogue se poursuit, au fur et à mesure des différentes étapes…
Il y a par exemple la phase où l’assureur entend des personnes en incapacité de travail, pour leur demander ce qu’elles attendent de l’assureur en termes d’informations et de soutien dans le cadre de leur parcours de guérison et en vue de la reprise du travail.
Être proche du client et l’écouter, c’est l’essentiel…
C’est le début de tout. Ecouter les clients, collecter leurs avis et leurs conseils, sont des actions non seulement utiles, mais aussi indispensables. Les résultats des mesures prises peuvent ensuite être jaugés à l’aide d’indicateurs pertinents comme le «Net Promoter Score» (NPS) ou le «Customer satisfaction» (CSAT).
Seule l’excellence est assez bonne, dites-vous…
L’excellence n’est jamais acquise, elle s’acquiert sans cesse et je dis qu’en effet il faut y tendre en permanence. L’assureur se veut être un partenaire de référence tout au long de la vie du client, qu’il soit un individu ou une entreprise. Au Groupe Mutuel nous avons décidé de nous consacrer pleinement à l’humain pour répondre à tous ses besoins et attentes en matière d’assurance de personnes, tant dans la santé qu’en prévoyance.
L’expérience client a été parfois mise à rude épreuve lors de la pandémie…
La pandémie a engendré un nombre important d’annonces de sinistres. Mais ici, au Groupe Mutuel, cette situation inédite nous a permis – paradoxalement – de nous rapprocher de nos clients et partenaires et de dialoguer encore plus étroitement avec eux. On ne le répétera jamais assez: c’est une chance et un privilège que le client prenne le temps d’écrire à son assureur pour lui faire part de son sentiment, de lui dire aussi ce qui ne lui convient pas. Ainsi, celui-ci est en mesure de s’améliorer.
L’un ou l’autre conseil pour conclure?
Profitez de rencontrer votre client, de revoir son visage, son sourire et ses expressions. Prenez le temps d’écouter et de comprendre ses paroles et parfois aussi ses silences. Le partage sera toujours au rendez-vous. Nos clients doivent pouvoir se consacrer pleinement à leur cœur de métier et à leurs activités essentielles. Pour eux, comme le dit notre dernier slogan de campagne, la vraie vie, c’est… pouvoir se consacrer à son entreprise!
L’expert de ce blog – Marc-André Müller
Directeur adjoint au Groupe Mutuel, Marc-André Müller est expert diplômé en assurance-maladie. Il a complété son cursus par une formation en économie et administration de la santé auprès de l’Université de Lausanne. Il a rejoint le Groupe Mutuel il y a plus de vingt ans en exerçant différentes fonctions. Il assure aujourd’hui le bien-être des clients stratégiques. Il est également responsable du centre de services de Lausanne, fort de quelque 350 collaboratrices et collaborateurs. Il a été actif dans différentes commissions techniques de l’association suisse des assurances ASA et siège au conseil de fondation de la caisse supplétive LAA.
