Savoir refuser un client  

Avoir des clients c’est bien. Avoir de bons clients c’est mieux. Et un bon client est celui qui paie le juste prix, c’est-à-dire qui couvre les charges et qui génère de la marge. Le point est donc de pouvoir déterminer qui paie un prix correct, et de refuser ceux qui nous coûteraient trop cher.  

Un entrepreneur a pour activité principale de résoudre les problèmes de ses clients. Il se doit d’apporter une réponse pragmatique et concrète à un besoin qu’il a su identifier chez une partie de la population. Ses clients sont non seulement au cœur de son activité, mais aussi au cœur de ses finances, puisque ce sont eux qui paient les salaires et qui permettent la survie de l’entreprise. 

Le client est celui qui paie pour obtenir un service ou un produit. Or, verser de l’argent ne suffit pas, il faut que le montant payé soit « juste ». Et dans le monde des affaires, le prix « juste » est au minimum celui qui couvre les charges liées à la fabrication et à la mise à disposition du service ou du produit. Cette notion pose passablement de problèmes car il est particulièrement difficile de le fixer. 

Voici quelques étapes importantes à suivre pour limiter les risques de vendre en dessous de la valeur. 

– S’adresser aux bonnes personnes. On doit segmenter son marché, pour être certain d’apporter une réelle valeur à ses clients. Il faut travailler sur sa proposition de valeur, et l’affiner sans cesse. Personne ne sera d’accord de payer pour quelque chose dont il n’a pas besoin. 

– Connaître la valeur de son tempsLa plupart des entrepreneurs sous-estiment de manière importante la valeur de leur temps. Les nouveaux entrepreneurs ont souvent l’impression que vu leur salaire peu élevé en début d’activi, ils peuvent ignorer cet aspect dans leurs calculs. C’est très dangereux à terme, et il est capital de connaître la valeur du temps en comptant tous les aspects de d’un salaire raisonnable, y compris les compensations non financières, les assurances sociales, etc. 

– Lister et connaître ses coûts. Cela paraît trivial, mais nombre d’entrepreneurs ne savent pas précisément ce que leur coûte un produit. Car il ne s’agit pas seulement de faire l’addition des coûts directs (matière première, frais d’envoi, ou salaire pour un service, etc) mais également de reporter sur ce qui est vendu tous les coûts d’infrastructure (loyer par exemple) qui ne dépendent pas du nombre d’unités vendues 

– Calculer le temps réellement passé sur un mandat client. Dans le cas d’un service, il faut compter toutes les heures passées sur un mandat particulier. Cela comprend le temps de travail effectif pour remplir le mandat ou le service, mais aussi les e-mails, les trajets, le temps pour faire l’offre, les négociations, le service après-vente, les téléphones pour répondre aux questions, etc.  

Il arrive que ce temps doive être multiplié par un « facteur de pénibilité de l’interlocuteur ». En effet certains clients sont particulièrement exigeants, voire « pinailleurs ». Et l’expérience montre que ce sont souvent les plus petits clients qui sont les plus pénibles. Ces clients problématiques ont le don de vous faire perdre tellement de temps que le prix payé ne sera plus le bon. Et au début de son activité, oser refuser un client, même si on sent que quelque chose ne va pas aller, est très difficile. Or ne pas dire non ouvre la porte à une sous-valorisation de la solution apportée, à une surcharge de travail pour l’entrepreneur, ainsi qu’à un sentiment de malaiseIl faut donc être particulièrement au clair sur ses coûts, en les connaissant au fur et à mesure de l’avancement du projet, pour être capable de détecter au plus tôt ces cas problématiques. Et y mettre fin le plus rapidement possible. 

 

On dit souvent que le luxe pour un entrepreneur, c’est de pouvoir dire non à un client. Même si on sait qu’il ne rapportera pas suffisamment pour couvrir les coûts qu’il va engendrer. Mais au final, on se rend compte, avec l’expérience, que ce n’est pas un luxe, mais une question de survie.  

David Narr

David Narr

Economiste de formation, David Narr a commencé sa carrière en tant que créateur d’entreprise. Après avoir vendu sa startup active dans le domaine de l’advertgaming à une agence de communication, il prend la direction du pôle numérique de l’agence. Il rejoint ensuite GENILEM en tant que coach en création d’entreprise, pour en occuper le poste de directeur depuis 2018.

5 réponses à “Savoir refuser un client  

  1. Tout d’abord bonjour et Merci pour cet article très intéressant et pertinent qui me conforte dans une décision que j’ai prise il y a peu.

    Oser savoir dire non à un client est beaucoup plus difficile que ce que nous pouvons penser.

    En effet, étant moi-même entrepreneur dans le service et le conseil, au sein de notre société, nous avons depuis peu, après 5 ans d’activité, réalisé que nous devions savoir dire non à certains clients. Notre travail est de plus gratuit, rémunéré par les compagnies partenaires et n’engendre aucun coûts de notre part, mis à part le temps consacré au dossier. Cette situation rend la tentation de vouloir conseiller, aider ou réaliser une affaire d’autant plus difficile car nous avons tendance à négliger le coût du ”temps perdu” parfois sans résultat à la clef avec toujours l’espoir d’un conseil bien fait et d’une rémunération à la clef.

    Bien que sachant que cet aspect est à prendre en compte, et selon votre article même vital pour la survie de l’entreprise, de caractère humain, il m’est souvent difficile de refuser un client qui demande conseil. Avez-vous une idée de comment l’annoncer, sans blesser cette personne ou se faire de la mauvaise pub? À quel moment annonceriez-vous cela ?

    Dans tous les cas, merci pour votre article et me réjouis du suivant.

    Cordialement

    Daniel

    1. Excellent point, il est en effet toujours difficile de dire non à quelqu’un. Je suis partisan d’expliquer en toute transparence les choses et votre façon de facturer. Il faut que vous ayez donc une politique claire et qui puisse être expliquée simplement: “nos interventions sont offertes jusqu’à hauteur de X heures (valeur: XX CHF), puis les heures sont facturées”. Cela met en valeur le fait que vous offrez quelque chose, mais que vous devez aussi vivre, ce que chacun est capable de comprendre.

  2. Bonjour,

    Super article…Et je rejoint le point que dire non c’est compliqué.
    De mon côté j’ai trouvé la solution qui me convient en essayant de proposer toujours une autre solution au client: soit en le proposant un autre produit, service ou l’orienter vers une autre entreprise, même concurrent, si cella n’interfère avec notre image.

    Ainsi le client sera quand même renseigné et on ne l’a pas dit un non direct.😊

    1. C’est très juste: même en disant “non” on peut apporter de la valeur au prospect / client, et bien l’orienter fait partie des bonnes choses à faire.

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